La gestion de la relation dans la vente
Notre objectif dans cette formation est que les réclamations clients cessent d’être des sujets que l’on redoute, que l’on cache ou que l’on balaie sous le tapis, et de nous concentrer sur ce qu’il faut faire pour les traiter et les résoudre comme de véritables experts. Nous savons tous aujourd’hui que l’un des liens vitaux les plus importants avec les clients réside dans les « Processus de gestion efficace des réclamations clients ». Au-delà des procédures, des tableaux d’affichage et de la correspondance interne, et qu’il s’agisse d’un collaborateur ou d’un manager de premier niveau, cette formation se concentre sur la manière de traiter une réclamation client à tous les niveaux, de gérer le processus et de résoudre la réclamation afin de créer un client satisfait. Tout au long de la formation, en plus de transmettre des connaissances, nous visons à démontrer des techniques et à affiner les compétences grâce à des exercices pratiques et des mises en situation à partir de différents exemples. La « Gestion efficace des réclamations » n’est pas seulement un programme pratique de développement des compétences qui fait entrer les participants dans l’univers de la relation client, mais aussi une approche qui inspire un changement de pensée, d’attitudes et d’habitudes.
Contenu de la formation
- Pourquoi n’aimons-nous pas les réclamations ?
- Comment faire face à ce sentiment ?
- Techniques pour aborder un client en colère
- Votre politique personnelle de traitement des plaintes
- Votre politique de traitement des plaintes de l'entreprise
- L’importance des réclamations dans l’approche actuelle du service
- Que pouvons-nous faire pour prendre une habitude ?
- Un lien de confiance avec le client ? Début
- Consigner les meilleures pratiques
À la fin de cette formation, les participants
- Ils apprendront à ne pas craindre les réclamations.