Satisfaction client
Dans ce programme de formation, nous examinerons l’importance de la pensée orientée client, facteur le plus déterminant pour différencier les institutions dans l’environnement concurrentiel actuel, ainsi que l’incidence sur le processus des comportements des collaborateurs qui gèrent la relation client au nom de l’institution.
Public cibleQuelles que soient les circonstances, en
Duréecontact permanent : tous les collaborateurs et managers. 02 Durée : 1 jours (09:00 - 16:00)
Participants12 personnes par groupe
Contenu de la formation
- Le client et le service au client
- La notion d’orientation client
- Répondre aux attentes des clients
- Réclamations des clients
- Communication en face à face avec le client
- Communiquer avec le client par téléphone
- Les moments difficiles dans la relation client
- Problèmes des clients
- Les qualités d’un bon collaborateur
- De quoi se compose la connaissance des produits et services ?
- La différence entre la caractéristique d’un produit ou service et son avantage
- Présenter le produit et le service
- Comportements des clients et contre-tactiques
- Traiter la réclamation d’un client
- Canaux de communication
- Raisons des objections
- Accueillir activement le client
- Principes de l’apparence extérieure
- Questions à ne pas poser au client
- Formules et manières de prendre congé du client
À la fin de cette formation, les participants
- Comprendra l’importance de la satisfaction client dans les conditions concurrentielles actuelles.
- Apprendra comment améliorer la qualité de votre service.
- Apprendra ce qu’il faut faire pour accueillir les réclamations des clients comme un cadeau.
- Apprendra les moyens de communiquer efficacement avec le client.
Méthode pédagogique
Partage interactif de connaissancesAnalyse de la qualité personnelleJeux et leurs évaluationsDiscussions sur la présentation vidéo